Hlavní téma: Naučit se telefonovat tak, aby to „druhou stranu“ zaujalo
Kurz je určen pro: všechny, jejichž pracovní úspěch je založen na úspěšném telefonování
Přínos a výstupy z kurzu:
- Rozebereme, co a proč funguje
- Vyzkoušíte si osvědčené postupy telefonování
- Připravíte si vlastní účinná schémata a postupy při oslovování klientů po telefonu
- Odbouráte stress z telefonování a s telefonem se skamarádíte
- Naučíte se funkční postupy, jak pracovat se strachem, přetížením a nejistotou
- Získáte typy, jak se zdokonalit
- Odnesete si impulsy k tomu, jak telefonováním dobře pobavit sebe i svého klienta
Obsah kurzu:
1. Jak postupovat, aby Vás zákazník chtěl poslouchat
- Jak se představovat do telefonu a co to o vás prozradí druhé straně.
- Jak si ověřit, zda mluvíte s kompetentní osobou.
- Jak získat oprávnění klást otázky.
- Jak zjistit, co potřebujete.
2. Jak po telefonu působit důvěryhodně
- Z čeho mají zákazníci strach a jak na to musíme reagovat.
- Čím a kdy vyjádřit, že pozorně nasloucháte.
- Jak zvládat vlastní emoce, nereagovat podrážděně a působit klidně a vyrovnaně.
3. Příprava na telefonát: co všechno promyslet, než zvednu sluchátko
- „Vždyť o něm nic nevím…“ aneb Jak ohřát studený kontakt.
- Co pro efektivní telefonování potřebujete.
- Jak si stanovit specifické cíle a jak vám to pomůže.
- Proč vůbec a jak si připravit scénář a skutečně se jím řídit.
4. Jak zahájit rozhovor
- „Až to zvedne, tak prostě něco řeknu“ aneb Jak zahájit telefonický rozhovor.
- Jaké informace zákazníkovi poskytnout a kdy.
- Jak vést rozhovor bez toho aniž byste na zákazníka „tlačili“.
- Jak říkat lidem, co rádi slyší.
- Jak vylepšit svou schopnost improvizovat.
5. Jak využít rozhovor k podpoře svého sebevědomí a prodeje
- Jak získat důvěru zákazníka a ukázat mu, že nekupuje „zajíce v pytli“.
- Jak přirozeně obrátit pozornost k vaší nabídce.
- Jak naslouchat a slyšet to, co klient neřekl.
- Jak si ověřit zájem otázkami (a jak porozumět tomu, co uslyšíte „mezi řádky“).
- Jak odmítat nebo sdělovat špatné zprávy bez přehnaných omluv a pocitů viny.
- Jak se nezhroutit po každém odmítnutí.
- Jak se připravit na námitky a úspěšně na ně reagovat (nemám čas, nezajímá mě to, šetříme, neznám vás a proto se s vámi nebudu bavit, zase další nabídka.
- Jakých nejčastějších zlozvyků se při telefonování vyvarovat.
Rozsah kurzu: dva tréninkové dny
Lektor kurzu: Ing. Vlaďka Roldánová – dlouholetá konzultantka, lektorka a akreditovaný kouč, ředitelka Fóra Industriale.